Een inwoner belt naar de gemeente...
Franky Tanghe, een zestiger die net met pensioen is, heeft eindelijk tijd om enkele plannen uit te voeren. Hij wil in zijn tuin een zwemvijver aanleggen en daarnaast komt zijn Russische vriend binnenkort bij hem wonen. Voor beide zaken heeft hij wat praktische vragen. Hij surft naar de website van zijn gemeente, vindt een telefoonnummer en belt tijdens de openingsuren.
Aan de lijn krijgt hij een vriendelijke onthaalmedewerker. Franky legt zijn vragen uit. Voor de zwemvijver wordt hij doorverbonden met de dienst Omgeving. Daar neemt echter niemand op. Hij komt opnieuw terecht bij het onthaal. Er wordt nog een poging gedaan om hem door te schakelen, maar opnieuw zonder resultaat. De boodschap is duidelijk: hij belt best in de namiddag nog eens terug, dan zal er zeker iemand bereikbaar zijn.
Franky Tanghe, een zestiger die net met pensioen is, heeft eindelijk tijd om enkele plannen uit te voeren. Hij wil in zijn tuin een zwemvijver aanleggen en daarnaast komt zijn Russische vriend binnenkort bij hem wonen. Voor beide zaken heeft hij wat praktische vragen. Hij surft naar de website van zijn gemeente, vindt een telefoonnummer en belt tijdens de openingsuren.
Aan de lijn krijgt hij een vriendelijke onthaalmedewerker. Franky legt zijn vragen uit. Voor de zwemvijver wordt hij doorverbonden met de dienst Omgeving. Daar neemt echter niemand op. Hij komt opnieuw terecht bij het onthaal. Er wordt nog een poging gedaan om hem door te schakelen, maar opnieuw zonder resultaat. De boodschap is duidelijk: hij belt best in de namiddag nog eens terug, dan zal er zeker iemand bereikbaar zijn.
Franky belt die namiddag opnieuw. Hij krijgt opnieuw het onthaal aan de lijn en wordt deze keer wel doorverbonden met de dienst Omgeving. Hij doet zijn verhaal opnieuw. De medewerker die hij aan de lijn krijgt, kan zijn vraag niet meteen beantwoorden en schakelt hem door
naar een collega. Voor de derde keer legt Franky uit wat hij precies wil weten. Uiteindelijk krijgt hij te horen dat hij hiervoor best een afspraak maakt of zijn vraag via het online formulier indient.
Aangezien hij toch iemand aan de lijn heeft, stelt Franky meteen ook zijn tweede vraag: hoe kan hij zijn Russische vriend inschrijven op zijn adres? Hij wordt opnieuw doorverbonden, deze keer met de dienst Burgerzaken. De medewerker daar blijkt echter niet volledig op de hoogte van de specifieke procedure voor niet-Belgen. Franky mag zijn contactgegevens achterlaten, met de belofte dat een collega hem zal terugbellen.
Enkele dagen later heeft Franky een afspraak bij de dienst Omgeving. Daar krijgt hij te horen dat het aanleggen van een zwemvijver op zijn perceel waarschijnlijk niet mogelijk is.
Hij kan eventueel een formele aanvraag indienen, maar de kans op weigering is groot. Wanneer hij het gebouw wil verlaten, bedenkt hij zich dat hij nog steeds geen antwoord kreeg
over de inschrijving van zijn vriend. Aan het onthaal vraagt hij of hij iemand van Burgerzaken kan spreken. Het antwoord is dat dit enkel op afspraak kan, en dat het eerstvolgende vrije moment binnen twee weken is.
Dit voorbeeld – met fictieve namen – lijkt misschien overdreven, maar in de praktijk is het dat niet. In heel wat besturen waar wij actief zijn, zien we gelijkaardige situaties terugkomen. Niet altijd even uitgebreid, maar wel herkenbaar. Vaak horen we verklaringen die op zich begrijpelijk zijn: niet iedereen kan specialist zijn in alles, er zijn interne afspraken en regels, er is onderbemanning of de software laat bepaalde zaken niet toe. En inderdaad, dienstverlening organiseren is niet eenvoudig. Toch merken we dat er vaak al snel efficiëntiewinsten mogelijk zijn, zonder dat dit ten koste hoeft te gaan van klantgerichtheid.
Veel besturen werken uitgebreide visies en beleidsplannen uit rond dienstverlening. Dat is waardevol, maar in de praktijk blijken die plannen soms moeilijk uitvoerbaar of te complex. Onze ervaring leert dat het vaak efficiënter is om eerst kleinere, concrete verbeteringen door te voeren. Hieronder een aantal tips die wij hebben verzameld vanuit de praktijk.
Zie het niet te groots
In het voorbeeld van Franky zou men bijvoorbeeld een volledig draaiboek rond telefonische contacten kunnen uitwerken. Dat kan nuttig zijn, maar vaak volstaan duidelijke basisafspraken. Denk aan het systematisch noteren van contactgegevens, het correct registreren en intern doorgeven van vragen, en het afspreken van duidelijke antwoordtermijnen. Ook afspraken rond telefoonpermanentie bestaan in veel organisaties, maar worden zelden geëvalueerd of bijgestuurd. Door hier regelmatig bij stil te staan, kunnen al belangrijke verbeteringen worden gerealiseerd.
Digitalisering als middel en niet als doel
De afgelopen jaren is sterk ingezet op digitalisering, zowel in publieke als private organisaties. Digitalisering kan absoluut bijdragen aan een efficiëntere dienstverlening, maar enkel wanneer ze doordacht wordt ingevoerd en opgevolgd.
We zien in de praktijk regelmatig dat dossiers zowel op papier worden bewaard, als op een netwerkschijf worden opgeslagen, én daarnaast nog eens in een softwaretoepassing worden opgeladen. Wat bedoeld was als efficiëntiewinst, leidt dan tot dubbel werk. Vaak wordt veel energie gestoken in de aankoop en implementatie van software, maar ontbreekt het nadien aan duidelijke afspraken en opvolging. Zonder consequente toepassing en evaluatie creëert digitalisering extra complexiteit in plaats van vereenvoudiging.
Werk op maat
Een andere valkuil is het kopiëren van werkwijzen uit andere besturen zonder na te gaan of ze passen binnen de eigen context. Een centraal telefoonnummer kan bijvoorbeeld zeer efficiënt zijn, maar alleen wanneer er voldoende capaciteit is om de oproepen op te vangen, wanneer het telefoniesysteem dit goed ondersteunt en wanneer duidelijk is welke vragen in eerste lijn afgehandeld worden.
Hetzelfde geldt voor het beperken of afschaffen van fysieke loketten. Minder fysieke contacten kunnen een bewuste keuze zijn, maar dan moeten alternatieven zoals telefonische of online permanentie voldoende sterk uitgebouwd zijn. Bovendien moet de informatie voor inwoners duidelijk, toegankelijk en begrijpelijk zijn. Zonder die randvoorwaarden leidt zo’n keuze vaak tot meer frustratie en extra werk. Zeker wanneer er gekozen wordt voor het volledig afschaffen van balies voor bepaalde vormen van dienstverlening is het des te belangrijker dat aan al die randvoorwaarden ruimschoots voldaan is. Hierbij kan je meteen de vraag stellen of het volledig afschaffen van balies wel past binnen publieke dienstverlening.
Investeer in de eerstelijnswerking
Een goed georganiseerde eerstelijnswerking kan een grote meerwaarde betekenen voor de hele organisatie. Wanneer standaardvragen efficiënt in eerste lijn worden afgehandeld, vermindert de druk op gespecialiseerde diensten aanzienlijk. Dat veronderstelt wel dat er voldoende personeel is, dat medewerkers toegang hebben tot de juiste kennis en dat duidelijke afspraken bestaan over wie welke vragen behandelt. Ook een eventuele ommeslag in hoe er gekeken wordt naar bijvoorbeeld een onthaal (zowel fysiek, telefonisch als digitaal) is nodig. Zorg voor voldoende kwaliteitsvol personeel en dit kan een zegen zijn voor alle diensten van de organisatie.
Als die voorwaarden niet vervuld zijn, kan het beter zijn om diensten rechtstreeks bereikbaar te houden. Er bestaat geen universele oplossing die voor elk bestuur werkt. De juiste keuze is altijd afhankelijk van de eigen organisatie, haar schaal en haar middelen.
Extra personeel? Doe dit doordacht
Er zijn diensten die kampen met een personeelstekort, omwille van uiteenlopende redenen. Vooraleer echter over te gaan tot een aanwervingscampagne voor nieuwe medewerkers, kijk en denk goed na of en welk profiel er nodig is.
Idealiter wordt er gestart met een efficiëntieoefening vooraleer een vacature te lanceren. Dit kan helpen om duidelijk zicht te krijgen welk type profiel je exact nodig hebt op de dienst. De voorbeelden en tips hierboven geven aan dat dit wel degelijk van belang kan zijn. Als de dienst heel wat taken en vragen dubbel opneemt omwille van gebrek aan efficiëntie kan er heel snel de reflex zijn om een zuiver administratief profiel aan te werven terwijl na een efficiëntieoefening kan blijken dat er misschien nood is aan een meer deskundig profiel.
Hoe zit het met Franky?
In het verhaal van Franky hadden enkele eenvoudige ingrepen al een groot verschil kunnen maken. Bij het eerste contact had men meteen afspraken kunnen inplannen voor beide vragen. Men had zijn contactgegevens kunnen registreren en zijn vragen intern kunnen coördineren, zodat hij niet zelf verschillende diensten moest contacteren. Telefoniesoftware had kunnen helpen om te zien wie beschikbaar was. Bovendien had al een eerste inhoudelijke toelichting gegeven kunnen worden, zodat een fysieke afspraak misschien zelfs overbodig werd.
Dus?
Efficiëntiewinsten boeken hoeft niet te vertrekken vanuit omvangrijke beleidsplannen. Vaak ligt de sleutel in regelmatig stilstaan bij de eigen werking, denken vanuit het perspectief van de inwoner en luisteren naar medewerkers. Zij weten doorgaans perfect waar processen vastlopen en waar verbetering mogelijk is.
Door kleine, gerichte optimalisaties door te voeren en deze consequent op te volgen, kunnen organisaties hun dienstverlening zowel efficiënter als klantgerichter maken.
Wil je hiermee aan de slag, maar kan je een duwtje in de rug gebruiken? Of ben je op zoek naar een ervaren partner om samen jullie dienstverlening onder de loep te nemen? Neem dan gerust contact met ons op.